以精细管理提升物业服务效能

    本报珠海9月10日讯（通讯员杨浩东）9月4日清晨，珠海铁建大厦公寓前台接到住客张先生的紧急求助：“我的港澳通行证落在房间了，现在已经在去横琴口岸的出租车上了，能帮我想想办法吗？”原来，张先生计划当天前往澳门参加商务会议，出发匆忙间将通行证遗忘在房间抽屉内。公寓管家郑思东接到电话后，迅速赶往房间取出证件，协调物业车辆第一时间送往横琴口岸，在张先生通关前将证件送达。“太感谢了！要不是你们，今天的会议就全泡汤了。”张先生接过证件时连声道谢。

    今年暑假期间，不少内地游客选择到澳门旅游。位于横琴粤澳深度合作区的珠海铁建大厦公寓酒店与澳门仅一江之隔，凭借交通、价格、服务等多方面优势，暑期入住率相较上半年增长超20%。市场火爆的背后，离不开倾情倾心、精细精益的物业运营管理。

    自2024年该项目公寓酒店投入运营以来，物业服务人员紧扣“精细化管理”核心要求，在客服、工程、秩序及团队建设等领域开展系统性实践，通过精细化提升服务质量、强化安全管理、积累公寓酒店运营经验，实现降本增效，显著提升了物业服务效能与客户满意度。

    在提升用户服务体验方面，项目物业人员将精细化理念融入住宿、餐饮、物业等每一个环节。住宿方面，公寓推行“管家式”服务，从入住指引到离店回访全程跟进，确保每一位客人都能感受到“像到家一样的安心”；餐饮方面，提供涵盖地方特色的特殊早餐，满足不同地域客人口味需求，同步配套咖啡吧，提供现磨咖啡及轻食茶点，满足住客会客洽谈、休闲小憩等多元场景需求；客服方面，建立客户需求快速响应机制，投诉处理平均时长缩短32%，客户满意度同比大幅提升。

    安全是物业管理的重中之重，该项目创新推行《节假日安全布防图》，实现安保资源可视化配置；编制《突发事件应急处置流程卡》，覆盖火警、治安、电梯困人等场景，确保一线快速响应。消防档案实现系统化、标准化管理，制定义务消防员职责流程图，推动责任落实到岗，全年实现安全生产“零事故”，消防隐患整改率达100%。

    成立2年来，该公司从服务内部客户向拓展外部市场转变经营理念，凭借优质高效的物业服务，在市场上与一批产业园区、商业写字楼、高端住宅小区等开展物业服务对接，达成合作意向。