曹增超：向阳而生，逐光而行

    通讯员  刘佳慧

    “这事儿交给我，准给您办得利利索索的！”浑厚的嗓音，让他自带“靠谱”气质。了解他的人都知道，把事情交给他，是真的能放心。他就是北京市首届“最美物业人”——中铁建物业北京中心大型项目经理曹增超。

    初识曹增超，第一印象就是他脸上总是挂着的笑容，仿佛从来没有什么烦心事，见谁都是热情周到。他那张灿烂的笑脸和身体力行的意志力，是他解决问题的“通行证”。

    以诚相待消偏见  点滴行动赢认可

    2019年8月，中铁建物业在京承接首个外拓盘项目——花语城项目。当时，不少业主对物业抱有抵触心理，提起物业，他们的第一印象是反馈慢、服务差。如何改变业主对物业的刻板印象？时任该项目负责人的曹增超拿出了他的“必杀技”——以诚相待。他带着真诚的笑容，带队一户户地敲开了业主的家门。

    “阿姨，我们是物业的，来看看您！”“大哥，您看家里有没有需要物业帮忙维修的？我们的工程师傅在这，给您看看。”带着为业主解决问题的态度，曹增超和团队对704户业主逐一进行走访。刚开始，多数业主不肯开门，曹增超也不气馁，一次次地上门与业主交流，对于可以现场维修的电器设备立即维修，还把自己的联系方式留给业主，承诺24小时随叫随到。他的真诚渐渐打动了业主，业主开始向他敞开心扉，讲出诉求和建议。

    根据调研结果，曹增超和团队从小区环境绿化入手，对园区硬件设施进行全方面升级，同时不断提升服务效率，仅用2个月就让小区大变样。“现在有事儿就找物业，啥都能办得又快又好。”73岁的业主李大爷说。

    在走访中，曹增超了解到，相对于客服热线，业主更喜欢通过微信表达诉求。因此，曹增超与业委会共同组建微信群——线上议事厅。在这个小小的微信群里，业委会成员既是“收集员”也是“督办员”，物业则扮演“办事员”角色，业主们的日常生活需求都能得到及时响应。

    主动作为勇破局  接诉即办见实效

    花语城项目的管理经历让曹增超明白，光靠物业一方的力量难以解决业主所有的投诉问题，只有多方共治才能破解难题。2021年4月，曹增超成为北京通瑞嘉苑的项目负责人，该项目涵盖回迁安置房、公租房、两限房等多种性质房屋，共计4661户居民，12345投诉工单量常年居高不下。曹增超到任后，第一时间联系属地潞邑街道和通瑞嘉苑社区居委会组织召开协商会。

    “可以由物业负责具体维修事项，社区工作者负责沟通协调。”在第一次协商会上，曹增超分享了花语城三方共享共治的经验做法，并根据通瑞嘉苑实际情况提出成立“接诉即办”小组的初步设想。为使该小组工作顺利开展，曹增超反复梳理、优化工作流程，并通过定期组织召开协商会，面对面聆听业主诉求，使解决方案更加符合居民需求。

    随着“接诉即办”小组工作的开展，通瑞嘉苑12345投诉工单量大幅减少，绝大多数业主投诉被化解在物业层面。“我们每周召开小组会议，对典型案例进行总结，对表现优秀的组员予以表彰和奖励。”该项目客服主管马菲菲说道。与此同时，曹增超制定职责清单、管理制度逐步完善内部管理，并通过绩效奖励充分调动员工主动性、积极性。

    深挖需求巧创效  延伸宜居新半径

    在开展社区联动互动、完成主营业务指标的同时，曹增超也在积极为该公司创效集思广益。“咱们附近的洗车房每次都需要排很长的队，太不方便了！”在项目经理接待日，曹增超了解到多位业主存在洗车难的困扰。为此，他主动找到公司经营管理部询问是否有洗车业务。此时，经营管理部刚刚洽谈成功“24小时自动洗车”业务，正在寻找试点项目，双方一拍即合，决定在通瑞嘉苑项目开展试点。

    正所谓“不打无准备之仗”，曹增超阅读了大量关于“24小时自动洗车”设备的相关材料，并利用下班时间前往有该设备的小区实地勘查和试用。“自动洗车设备操作简单，车主只需扫码充值就可实现快速洗车……”在三方协商会上，曹增超向与会人员详细介绍该设备，得到大家的一致认可。

    为推动该业务尽快落地服务业主，曹增超借助“接诉即办”小组平台与属地其他力量建立的紧密合作关系，辗转于社区居委会、自来水公司、24小时自动洗车设备方之间反复对接，仅用一个月时间便将该设备投入使用。在曹增超的大力支持下，“科勒社区服务日”“新浪米现碾大米机”也相继落地通瑞嘉苑园区。值得一提的是，他还成功谈妥属地派出所民警福利业务，开创了中铁建物业多经业务新模式。

    迎寒对暑作寻常，笑脸坦然向太阳。入职十二载，无论面对什么困难和挑战，曹增超总能保持积极向上的态度，一步一个脚印地从工程部基层员工成长为如今管理8个项目的大型项目经理。他的热情和活力就像明艳的向日葵，永远向阳而生，逐光而行。