服务心贴心 满意百分百

    本报天津9月7日讯（通讯员沈新烨  董胜英）9月1日清晨五点半，铁建交运集团天津地铁1号线运营公司鞍山道站站长祁欣早早来到车站，提前布置好安检“学生通道”，全面检查设备设施运行情况，准备好扩音器、指引牌等客运组织物资，为天津市中小学生开学返校做好充足出行保障。

    “今天是开学第一天，结合以往开学客流情况分析研判，今日鞍山道站早高峰客流量将增加4000余人，几乎比暑期翻了一倍。”祁欣介绍，针对开学季该公司在各车站组建爱心帮扶队，帮助携带大件行李的学生乘客进站乘车；开放“学生通道”，加快学生进出站效率；车站客服中心配置“文具包”，为学生解燃眉之急。他们还在西站地铁站推出“美丽天津”旅游指南、轨道交通地图、就医指南等宣传折页，帮助学生迅速了解天津，爱上天津。

    该公司以全线41座车站为沟通站点，组织服务调研活动40余次、开办“地铁站长接待日”25场、收集问卷调查3400余份，向乘客收集服务品质提升意见。针对乘客反映集中的问题，该公司积极推动完成1号线20余个点位的5G信号升级、10余组宽闸机改造、4个车站照明设施改造，“1号线亮起来了，手机信号变强了”成了近期乘客的普遍反馈。

    服务品质提升要把中心工作聚焦在需求“末端”。该公司按照一站一策服务标准，在客流量较大站点设置“铁兵岗”“初心岗”乘客服务平台；在大型医院附近站点设置共享轮椅、开设“母婴室”；在高铁车站站点建立“橙心壹家”志愿服务队，同时，在各个车站醒目位置张贴“站长热线”，以“立打立办” 的效率全方位满足乘客需求。该公司还主动“走出”地铁车站，实地勘察、调查沿线站点周边出行需求，积极对接天津市运管局、公交集团、共享单车运营商等有关单位，通过缩短地铁与公交换乘距离，站外匹配投放共享单车等方式，满足乘客通勤“最后一公里”需求。

    该公司在41座车站客服亭前均设置“服务评价器”，乘客可对工作人员的服务能力、质量、时效进行打分评价。截至目前，各客服亭设置的85台服务评价器收到乘客打分3万余次，一号线运营服务质量以96分的平均分得到广大乘客的认可。